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ESTADÍSTICAS DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA POR CANALES

La Generalitat, tal y como establece el Decreto 30/2025, de 25 de febrero, del Consell, por el que se regula la atención a la ciudadanía y las oficinas de asistencia en materia de registro en la Administración y el sector público instrumental de la Generalitat, cuenta con distintos canales de información dirigidos a la ciudadanía.

La atención se presta mediante los siguientes canales:
a) Presencial, a través de la red de oficinas de atención presencial (oficinas PROP y puntos PROP)
b) Telefónico, a través del servicio telefónico multicanal 012
c) Digital, a través de la sede PROP, entre otros.

El nuevo modelo del sistema de atención ciudadana se enfoca en la inclusión digital y en el acompañamiento a la ciudadanía.
 

Atención en Oficinas PROP y Puntos PROP (presencial)

• 2025: atención por meses de enero a mayo (fichero pdf)
• 2024: atención por meses de enero a diciembre (fichero pdf)
• 2023: atención por meses, acumulado y gráfico de enero a diciembre (fichero xlsx)
• 2022: atención por meses, acumulado y gráfico de enero a diciembre (fichero xlsx)
• 2021: diciembre, noviembre, octubre | Atenciones globales 2021 (fichero xlsx) | Gráfico de atenciones globales (fichero xlsx)

Atención en el servicio multicanal 012: voz, chat de texto, chat de vídeo en lengua de signos, correo electrónico (no presencial)

• 2025: atención por meses, acumulado y gràfico de enero a mayo (fichero xlsx)
• 2024: atención por meses, acumulado y gráfico de enero a diciembre (fichero xlsx)
• 2023: atención por meses, acumulado y gráfico de enero a diciembre (fichero xlsx)
• 2022: atención por meses, acumulado y gráfico de enero a diciembre (fichero xlsx)
• 2021: atención por meses, acumulado y gráfico 2021 (fichero xlsx)

Serie histórica 1996-2020

Consulte las cifras de uso de la Guía PROP, la atención presencial en las oficinas y el teléfono 012 a lo largo de los años, según el número de consultas realizadas:

• Guía PROP (internet) (formato PDF)
• Atención presencial en oficinas PROP y puntos PROP (formato PDF)
• Atención en el teléfono 012 (formato PDF)

ENCUESTAS

En cumplimiento del "Plan de Atención a la Ciudadanía" se realizan encuestas anuales para conocer el grado de satisfacción de la ciudadanía que solicita información de la Generalitat en el  servicio de atención telefónica  012, que acude presencialmente a las oficinas PROP y puntos PROP y que utiliza la Guía PROP.

Las encuestas anuales ayudan a conocer de forma más detallada el perfil de las personas usuarias, los motivos de uso del los servicios, las áreas de consulta, la frecuencia de uso, etc. Todo esto permite medir los niveles de satisfacción de la ciudadanía y, en consecuencia, realizar  mejoras que permitan incrementar  la calidad de estos servicios.

Puede consultar las encuestas de satisfacción 012 - PROP a través del siguiente enlace.